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Foire aux questions

1. Se connecter
1.1 Comment m'inscrire pour devenir membre Skywards?
Il est facile de s'inscrire pour devenir membre Skywards. Il suffit de cliquer ici et de fournir les informations demandées.
1.2 Dois-je être un membre Skywards pour faire des achats sur Emirates High Street?
Tout le monde peut faire des achats sur Emirates High Street. Les membres Skywards peuvent utiliser leur numéro de membre Skywards et leur mot de passe pour se connecter. Si vous n'êtes pas un membre Skywards, vous pouvez vous inscrire en cliquant ici.
1.3 Que se passe-t-il si j'ai oublié mon mot de passe?
Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez ici pour demander un nouveau mot de passe. Vous aur le choix entre afficher un indice qui pourra vous aider à vous souvenir de votre mot de passe actuel ou bien sélectionner « M'envoyer un courriel avec mon mot de passe » puis cliquer sur « Envoyer ». Votre nouveau mot de passe vous sera envoyé par courriel à l'adresse indiquée sur votre profil.
1.4 Que se passe-t-il si j'ai oublié mon numéro de membre Skywards?
Si vous avez oublié votre numéro de membre Skywards, vous pouvez le vous le faire envoyer. Cliquez ici pour visualiser le formulaire, saisir les données demandées et cliquer sur « Envoyer ».
Si vous rencontrez toujours des difficultés pour vous connecter avec votre mot de passe, ou si vous n'avez pas donné votre adresse électronique, envoyez-nous un courriel en utilisant le formulaire « Nous contacter » et nous vous répondrons dans les meilleurs délais.
1.5 Si je m'inscris ou que je deviens membre, à quelle fréquence allez-vous me contacter par courriel?
Nous ne vous enverrons des informations que si vous avez choisi l'option de communication par courriel pendant le processus d'inscription. Si, à tout moment, vous décidez que vous ne souhaitez plus recevoir d'informations sur nos produits, vous pouvez vous désabonner en vous connectant à votre compte et en modifiant vos préférences de communication.
1.6 Pourquoi mon mot de passe ne fonctionne-t-il pas?
Tout d'abord, assurez-vous que le numéro de membre / nom d'utilisateur que vous avez saisi est correct. Vérifiez également que les majuscules ne sont pas activées sur votre clavier.
Si votre mot de passe n'est toujours pas accepté, cliquez ici pour envoyer votre à mot de passe sur votre adresse électronique.
Si vous rencontrez toujours des difficultés pour vous connecter avec votre mot de passe, ou si vous n'avez pas donné votre adresse électronique, envoyez-nous un courriel en utilisant le formulaire « Nous contacter » et nous vous répondrons dans les meilleurs délais.
1.7 Quel type de navigateur dois-je utiliser pour aller sur votre site Web?
Le site d'Emirates High Street fonctionne mieux avec Internet Explorer (version 5.5 ou plus récente) (www.microsoft.com/ie). Pour utiliser le site d'Emirates High Street, vous devez de plus autoriser les cookies sur votre navigateur.
1.8 Que sont les cookies et pourquoi Emirates High Street les utilise-t-il?
Les cookies sont tout simplement de petits fichiers texte qui sont enregistrés sur votre ordinateur pour faciliter la navigation sur le site. Ils sont utilisés pour mémoriser votre numéro de membre Skywards ou votre nom d'utilisateur et pour transférer les informations d'une page du site à une autre par exemple.
De nombreuses fonctionnalités du site Web nécessitent l'activation des cookies de votre navigateur pour être enregistrées. Si vous rencontrez des difficultés avec le site, essayez de configurer votre navigateur afin qu'il accepte les cookies (voir ci-dessous ou le site Web du fabricant du navigateur pour plus de détails sur les étapes à suivre).
Si votre navigateur accepte déjà les cookies et que vous avez toujours des difficultés, il est possible que vous accédiez au site par le biais d'un réseau qui bloque les cookies (notamment si vous utilisez le navigateur de votre lieu de travail pour aller sur le site). Si c'est le cas, demandez à votre administrateur réseau s'il est possible d'activer les cookies.
1.9 Comment autoriser les cookies?
Avec Internet Explorer version 5.0 et au-delà: dans le menu Internet Explorer, cliquez sur Outils > Options Internet.
  1. Sélectionnez l'onglet Confidentialité.
  2. Cliquez sur le bouton Avancé.
  3. Cochez la case Ignorer la gestion automatique des cookies.
  4. Cliquez sur la touche Accepter pour Cookies internes et Cookies tiers.
  5. Cochez la case Toujours autoriser les cookies de la session.
  6. Cliquez sur OK pour fermer la fenêtre Paramètres de confidentialité avancés. Cliquez sur OK pour fermer la fenêtre Options Internet. Fermez toutes les fenêtres Internet Explorer puis redémarrez votre navigateur.
1.10 Qui dois-je contacter en cas de difficultés pour afficher le site Web d'Emirates High Street?
Si vous rencontrez des difficultés pour afficher le site Web, envoyez-nous un courriel en utilisant notre formulaire « Nous contacter » et nous vous répondrons dans les meilleurs délais.
2. Communication
2.1 Qui contacter en cas de plainte?
Si vous avez une plainte, veuillez nous envoyez un courriel à l'aide du formulaire « Nous contacter » et nous vous répondrons dans les meilleurs délais.
2.2 Que puis-je faire si je ne trouve pas la réponse à mes questions dans cette FAQ?
Envoyez-nous un courriel en utilisant notre formulaire « Nous contacter » et posez votre question. Nous examinons régulièrement ces courriels et mettons ainsi à jour notre FAQ en ajoutant les questions récurrentes.
3. Passer une commande
3.1 Comment puis-je savoir si ma commande a bien été prise en compte?
Avant d'envoyer votre commande, une page récapitulative s'affichera avec tous les détails de votre commande. Nous vous conseillons d'imprimer cette page pour la conserver. Vous recevrez également un courriel de confirmation de votre commande indiquant que votre commande en ligne a bien été envoyée. Si vous ne recevez pas de courriel, veuillez nous envoyer un courriel à l'aide du formulaire « Nous contacter » et nous vous répondrons dans les meilleurs délais.
3.2 Que se passe-t-il si je ne reçois pas de confirmation de commande en ligne?
Un courriel de confirmation sera envoyé à l'adresse électronique que vous avez indiquée sur votre profil. Toutefois, si vous ne recevez pas de confirmation de commande, veuillez nous envoyer un courriel à l'aide du formulaire « Nous contacter » et nous vous répondrons dans les meilleurs délais.
3.3 Comment puis-je vérifier le statut de mes commandes?
Une fois votre commande envoyée, nous vous donnerons un numéro de suivi. Vous pouvez suivre votre commande en ligne grâce à ce numéro sur le site de la société de transport en charge de votre commande. Si vous n'arrivez pas à suivre votre commande sur Internet, veuillez nous envoyer un courriel à l'aide du formulaire « Nous contacter » et nous vous répondrons dans les meilleurs délais.
3.4 Comment rechercher un produit si je ne connais pas le nom de la marque?
Vous pouvez rechercher un produit en utilisant un mot clé le décrivant. Par exemple: « boutons de manchette » pour trouver des « boutons de manchette Tumi ». Vous pouvez également faire une recherche en fonction du prix ou des Miles nécessaires.
4. Le produit
4.1 Qui dois-je contacter si ma commande est défectueuse?
Si le produit est cassé, envoyez-nous un courriel à l'aide du formulaire « Nous contacter » et nous vous répondrons dans les plus meilleurs délais. Ne renvoyez pas directement le produit à l'entrepôt sans nous avoir contactés au préalable.
4.2 Qui dois-je contacter si un produit a été endommagé pendant le transport?
Si le produit a été endommagé lors du transport, vous ne devez pas accepter les marchandises. Si vous avez déjà accepté les marchandises et que vous avez découvert que le produit avait été cassé pendant le transport par la suite, vous devez immédiatement contacter le service de transport.
4.3 Tous les produits disposent-ils d'une garantie internationale?
Les conditions de garantie diffèrent pour chaque produit, elles sont données par le fabricant. Les informations sur la garantie des produits sont indiquées sur la page de description des produits sur le site Web.
4.4 Pourquoi certains produits ne peuvent-ils pas être envoyés dans certains pays?
Emirates High Street ne livre les produits que dans les pays pour lesquels nous avons l'autorisation de nos fournisseurs. Cela permet de garantir que la qualité de service est atteinte et que les garanties des produits peuvent être honorées.
5. Prix
5.1 Quelle monnaie est utilisée?
Tous les prix sont en Euro et en Miles Skywards. Tarifs soumis à modification sans préavis.
5.2 Devrai-je payer des taxes sur les ventes?
Selon la loi, vous êtes dans l'obligation de supporter les taxes applicables de la destination de livraison. Cliquez ici pour voir les pays dans lesquels des frais de TVA sont applicables. La TVA sera calculée au moment du paiement et sera affichée avant l'envoi de votre commande.
5.3 Quel est le tarif d'envoi?
Le coût d'envoi de votre commande dépend du poids total de celle-ci et de la destination de livraison. Cliquez ici pour visualiser les frais d'envoi. Les frais d'envoi définitifs seront calculés au moment du paiement et seront indiqués avant l'envoi de votre commande.
5.4 Le prix de ma commande comprend-il les frais de douane et les taxes?
Le montant total qui vous est facturé au moment du paiement inclut les droits et/ou les frais des formalités aux douanes. Il est toutefois important de noter que ces prix sont les frais connus. Des frais supplémentaires peuvent être ajoutés quand le paquet arrive à destination. Tous les frais supplémentaires de dédouanement ou les autres taxes sont à votre charge ; nous n'avons aucun contrôle sur ces frais et ne pouvons pas les prévoir. Les règlementations en termes de droits de douane et de taxes sur les ventes varient énormément d'un pays à l'autre. Nous vous conseillons donc de contacter votre bureau de douane le plus proche pour obtenir plus de renseignements.
5.5 Pourquoi le prix d'envoi est-il plus cher que sur certaines boutiques en ligne?
Nous proposons un service exclusif et international. Si vous êtes en déplacement à Dubaï, vous pouvez organiser le retrait de vos produits dans l'un de nos points de distribution, cliquez ici pour obtenir plus d'informations.
5.6 Puis-je payer comptant à la livraison?
Tous les paiements devront être effectués au moment de la commande ou par le biais de notre centre d'appels à l'aide d'une carte Visa ou MasterCard. Il n'est pas possible de payer comptant à la livraison.
6. Paiement
6.1 Quand recevrai-je la facture de ma commande?
Emirates High Street débitera votre carte de paiement au moment de la validation de votre commande. Cette opération apparaîtra sur le relevé de votre carte sous The High Street LLC Dubai UAE.
6.2 Quelles cartes bancaires acceptez-vous?
Nous acceptons les cartes Visa et MasterCard.
6.3 Suis-je obligé de payer par carte de crédit?
Les clients peuvent payer la plupart des produits soit en Miles, en argent, ou avec les deux combinés. Cependant, les frais d'envoi, les taxes et droits de douane doivent être réglés en argent. Tous les achats nécessitent donc l'utilisation d'une carte bancaire.
6.4 Pourquoi le nombre de Miles ou le montant à payer par carte semble-t-il limité pour certains produits?
Dans certains cas, Emirates High Street est limitée par les fournisseurs au niveau de la méthode de paiement et de la proportion de Miles pouvant être utilisés pour une transaction. Le calculateur de Miles est le meilleur moyen de déterminer quelles combinaisons sont possibles pour un produit en particulier.
7. Livraison / envoi
7.1 Comment puis-je savoir dans quels pays Emirates High Street livre?
7.2 Peut-on recevoir une commande Emirates High Street à une adresse à l'étranger?
Nous livrons dans plus de 60 pays. Cliquez ici pour voir la liste des pays concernés.
7.3 Peut-on recevoir une commande Emirates High Street sur une boîte postal de l'armée?
Nous ne livrons pas sur les secteurs postaux de l'armée. Aucun des frais d'envoi ou de traitement de la commande, de TVA, et de formalités douanières NE SERONT REMBOURSÉS SI UNE BOITE POSTALE DE L'ARMÉE est donné en guise d'adresse de livraison.
7.3 Peut-on recevoir une commande Emirates High Street sur une boite postale?
Nos clients en Europe, tout comme aux États-Unis, au Canada et en Australie, doivent fournir une adresse physique. Notez que, si vous saisissez une boîte postale dans un pays en Europe, aux États-Unis, au Canada ou en Australie, votre colis ne sera pas expédié et les frais d'envoi, de traitement, ainsi que les taxes et droits de douane ne seront pas remboursés. Les exceptions concernent les pays suivants :
Bahreïn   Liban Pakistan Afrique du Sud Émirats Arabes Unis
Brésil Japon Malaisie Philippines Corée du Sud Yémen
Égypte Jordanie Nouvelle-Zélande Qatar Sri Lanka  
Hong Kong Kenya Nigéria Arabie Saoudite Tanzanie  
Inde Koweït Oman Singapour Thaïlande  
7.4 Est-il possible de recevoir une commande Emirates High Street à une adresse différente de celle indiquée sur ma carte de crédit?
Oui, tous les articles commandés seront envoyés à l'adresse indiquée par le client.
7.5 Quels sont les conditions d'envoi de ma commande?
L'envoi de votre commande dépendra de la destination de livraison. Les coordonnées de la société de transport seront indiquées sur le bordereau de livraison qui sera envoyé au moment où les produits quitteront l'entrepôt.
7.6 HDans combien de temps vais-je recevoir ma commande?
Le délai nécessaire à la livraison de votre commande dépendra de la taille et du lieu de la commande. Lorsque la commande quittera l'entrepôt, une estimation de la date de livraison sera indiquée sur le bordereau de livraison qui sera envoyé sur votre adresse électronique.
7.7 Quels sont les horaires de livraison de ma commande à l'adresse indiquée?
Pour obtenir plus de détails quant à l'heure de livraison, veuillez contacter le service de transport indiqué dans votre courriel de confirmation de la commande.
7.8 Si je ne reçois pas ma commande, qui dois-je contacter?
Si vous n'avez pas reçu votre colis, veuillez contacter le service de messagerie indiqué sur la confirmation de livraison. Si le service de messagerie n'est pas en mesure de répondre à votre question, envoyez-nous un courriel à l'aide du formulaire « Nous contacter » et nous vous répondrons dans les meilleurs délais.
7.9 Puis-je retirer mon article moi-même au lieu de me le faire envoyer?
Emirates High Street met à disposition un point de retrait à Dubaï à proximité de l'aéroport. Comptez 5 jours à partir de la date de confirmation de votre commande pour que les marchandises arrivent au point de retrait. Cliquez ici pour consulter la liste des frais de livraison.
Merci de noter les heures d'ouverture de votre point de retrait

Du samedi au jeudi : de 8h00 à 0h00
Le vendredi : de 8 h 00 à 22 h 00
7.10 Quels sont les délais pour retirer ma commande au point de retrait?
Votre commande pourra être retirée pendant 3 semaines à partir du jour où vous recevrez un courriel de confirmation de la livraison.
7.11 De quels documents ai-je besoin pour retirer ma commande au point de retrait?
Pour retirer une commande à un point de retrait, vous devrez présenter les documents suivants :
  • Une copie du courriel de confirmation de la livraison comprenant le numéro de la lettre de transport aérien.
  • Une pièce d'identité valable comme un permis de conduire, un passeport ou une carte d'identité officielle en cours de validité.
7.12 Un ami ou un proche peut-il retirer une commande au point de retrait à ma place?
Vous pouvez demander à un ami ou à un membre de votre famille de récupérer une commande à votre place. Cette personne devra toutefois se munir de :
  • Une copie du courriel de confirmation de la livraison comprenant le numéro de la lettre de transport aérien.
  • Une pièce d'identité valable comme un permis de conduire, un passeport ou une carte d'identité officielle en cours de validité
  • La lettre de procuration signée et dûment remplie par l'acheteur (tous les champs doivent être complétés), indiquant clairement le nom de la personne se présentant pour retirer les produits.
Merci de présenter tous les documents nécessaires au point de retrait. Il n'est pas utile de les envoyer à l'avance. Remarque : Les marchandises ne seront remises à un tiers que sur présentation de la lettre de procuration dûment remplie. Cliquez ici pour télécharger la lettre de procuration.
8. Retours
8.1 Puis-je retourner le ou les produits si je change d'avis?

Si vous effectuez une commande en tant que consommateur, vous avez le droit d'annuler un contrat de vente à tout moment dans les sept jours ouvrés à partir du jour suivant la date de réception du ou des produits. Dans ce cas, vous recevrez un remboursement intégral du prix payé pour le ou les produits conformément au paragraphe 7.1 de notre politique de retours.

Pour annuler un contrat de vente, vous devez nous envoyer un courriel à l'aide du formulaire « Nous contacter » et nous vous répondrons dans les meilleurs délais. Vous devez également nous retourner immédiatement le ou les produits concernés, dans les conditions de livraison, à vos frais et risques. Vous êtes dans l'obligation légale de prendre raisonnablement soin du ou des produits tant qu'ils sont en votre possession. Si vous ne respectez pas cette obligation, nous sommes en droit d'intenter une action en justice contre vous pour obtenir un dédommagement.

Vous n'avez pas le droit d'annuler un contrat de vente pour les articles suivants :

  • Les produits destinés à la consommation courante ;
  • Les produits en rapport avec des services d'hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs ;
  • Les produits en rapport avec la préréservation des services suivants : transport, hébergement et autres services touristiques ;
  • Les marchandises faites sur mesure ou personnalisées selon vos exigences ;
  • Les enregistrements audiovisuels ou les logiciels informatiques si vous les avez utilisés.

Notez également que vous ne pouvez pas annuler un contrat de vente pour un produit utilisé ou endommagé après la livraison (excepté dans le cas où le ou les produits seraient défectueux).

8.2 Dans quelles conditions puis-je retourner un produit après le délai de réflexion de 7 jours?

Dans tous les cas, vous devez nous envoyer un courriel à l'aide du formulaire « Nous contacter » et nous vous répondrons dans les meilleurs délais.

Nous proposons une garantie sur les retours de 30 jours à compter de la date de réception du ou des produits dans les cas suivants :

  • Si vous avez reçu une commande ne correspondant pas à votre demande.
  • Si le ou les produits sont défectueux.
  • Si le ou les produits ont été endommagés lors du transport.
  • Si une annonce du fabricant exige le retour du ou des produits.

Si vous avez reçu une commande ne correspondqnt pas à votre demande, veuillez nous envoyer un courriel à l'aide du formulaire « Nous contacter » Nous organiserons la livraison du bon article et, dans certains cas, le retour de l'article erroné.

Si le ou les produits sont défectueux, ils sont alors couverts par la garantie du fabricant. Vous devez donc contacter le fournisseur de ces produits le plus proche et organiser le remplacement. Envoyez-nous un courriel à l'aide du formulaire « Nous contacter » et nous enverrons un bon d'envoi pour le retour du ou des produits concernés. Lorsque vous retournez un produit parce qu'il est défectueux, ou sur demande du fabricant, tous les remboursements accordés comprendront le coût de l'envoi des produits retournés ou bien nous organiserons le retour à nos frais. Si le ou les produits concernés sont retournés pour toute autre raison, nous ne rembourserons aucun des frais de livraison ou des droits à l'importation engendrés par la livraison des produits et vous serez chargé de nous contacter pour vous assurer que le ou les produits ont bien été retournés.

Si le ou les produits sont défectueux, nous les examinerons et vous informerons de toute possibilité de remboursement par courriel dans des délais raisonnables. Nous envoyons généralement tous les remboursements dus dès que possible et, dans tous les cas, sous 30 jours à compter de la date de confirmation du droit au remboursement pour le ou les produits défectueux.

Si le ou les produits ont été endommagés lors du transport, vous ne devez pas accepter le colis et la société de transport sera responsable du remplacement du ou des produits.

Nous n'acceptons que les retours effectués conformément à notre processus de retours énoncé au paragraphe 7 de nos Conditions générales. Si un produit n'est pas retourné conformément à notre processus de retours, nous n'avons aucune obligation d'accepter le retour de ce produit.

Nous remboursons généralement les paiements reçus avec le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé pour régler les produits. Pour écarter toute confusion, un produit retourné en conformité avec notre politique sur les retours et acheté avec une combinaison quelconque de Miles, sera remboursé sous forme de crédit de Miles sur le compte Skywards qui a été débité et tout règlement monétaire sera remboursé sur la carte de paiement utilisée pour régler une partie du produit.

Nous ne sommes pas responsables des produits retournés perdus ou endommagés lors du transport, sauf dans les cas où nous acceptons d'organiser et de prendre en charge la livraison de ces derniers, comme indiqué dans les Conditions générales.

La politique sur les retours exclut tout produit acheté directement auprès d'une autre entité Emirates et/ou groupe Emirates et/ou toute autre société.

Veuillez consulter les Conditions générales pour plus d'informations sur la politique relative aux retours.

8.3 Quand serai-je remboursé après vous avoir retourné un article?
L'article retourné sera examiné à l'entrepôt et sa condition sera jugée. Si l'article est conforme à l'envoi d'origine, le montant réglé au moment de l'achat sera crédité sur votre carte de paiement.
8.4 Où puis-je trouver toutes les conditions générales applicables?
Cliquez ici pour voir toutes les conditions générales.
9. Sécurité
9.1 Comment mes données bancaires sont-elles protégées?

Toutes les transactions sont cryptées à l'aide de la technologie SSL et notre système financier dispose de la certification PCI. Pour obtenir plus d'informations, rendez-vous sur www.pcicomplianceguide.org. En gros, la technologie SSL est une méthode de cryptage électronique qui crypte les données personnelles avant de les envoyer par Internet.

Vous pouvez voir que le protocole SSL est activé lorsque vous allez sur le site Web et que vous regardez la fenêtre de navigation : vous y verrez un cadenas fermé qui indique que la technologie SSL protège vos données.
9.2 Que puis-je faire si je suis victime d'une fraude?
Contactez la société de votre carte de crédit et envoyez-nous un courriel à l'aide du formulaire « Nous contacter » et nous vous répondrons dans les meilleurs délais.
10. Miles Skysurfers
10.1 Qu'est-ce que le programme Skysurfers?

Skysurfers est un club créé par Skywards pour les jeunes voyageurs fréquents âgés de 2 à 16 ans. Les membres cumulent des Miles grâce à leurs vols avec Emirates et nos partenaires, au même taux que les adultes adhérant au programme Skywards. Ils ont également la possibilité d'accéder à un niveau de fidélité supérieur et profiter des avantages supplémentaires des niveaux Skysurfers Silver et Gold.

Les membres Skysurfers peuvent échanger leurs Miles contre des vols gratuits ou toute une gamme de récompenses passionnantes sur Emirates High Street. Pour obtenir plus d'informations, les clients peuvent se rendre sur www.skysurfers.com.

10.2 Les membres Skysurfers peuvent-ils s'inscrire sur Emirates High Street en ligne?
Non, l'inscription au portail d'Emirates High Street n'est possible que pour les membres ayant atteint la majorité.
10.3 Les membres Skysurfers peuvent-ils échanger leurs Miles contre des produits sur Emirates High Street?
Les parents ou tuteurs légaux du membre Skysurfers peuvent échanger les Miles Skysurfers de leur enfant ou pupille en se connectant sur le site Web d'Emirates High Street par le biais de leur compte Skywards. Ils doivent ensuite remplir le formulaire d'échange Skysurfer en ligne puis l'envoyer. Un représentant du centre de service Emirates High Street contactera ensuite le parent ou le tuteur légal sous un délai de 5 jours pour vérifier les détails et traiter la commande.

Merci de noter que le détail des Miles Skysurfers n'apparaitra que sur le compte du parent ou du tuteur qui a inscrit son enfant ou pupille au programme Skysurfers. De plus, le parent ou tuteur doit être un membre Skywards pour se connecter à Emirates High Street.

>> consultez le formulaire Skysurfers en ligne
10.4 Puis-je combiner les Miles de mon compte Skywards avec ceux du compte Skysurfers de mon enfant pour faire des achats sur Emirates High Street?
Non.